Raport Consumer Vision 2030: The Human Dividend

Anna Nowak

Creative Technology Expert

Globalnie obserwujemy coraz większe zainteresowanie nowymi technologiami - choćby w przypadku asystentów głosowych, gdzie tylko w 2020 roku fakt korzystania z nich deklaruje liczba osób dwukrotnie większa od tej w 2019. Z drugiej jednak strony pojawia się wyraźna potrzeba kontaktu z jak najbardziej „ludzkim” obliczem technologii - takim, który wykazuje się empatią i unikalnym podejściem. Przyszłość jeszcze bardziej stawia na personalizację - tym razem jednak pod kątem potrzeb emocjonalnych, które będą coraz bardziej istotne zwłaszcza w obszarze codziennego obcowania z technologią.

Ramię w ramię z personalizacją idzie automatyzacja, która zwłaszcza teraz - w czasie, w którym stawiamy czoła globalnej pandemii - jest zjawiskiem rozwijającym się na ogromną skalę. Miejsca pracy automatyzują proces sprawdzania temperatury pracowników, szpitale wykorzystują proste roboty do sprzątania - a to tylko dwa z morza przykładów mnożących się w ostatnich miesiącach. Nie jest to zaskakujący rozwój wydarzeń - każdy proces, który można uprościć na tyle, aby nie wymagał kontaktu z drugim człowiekiem jest w tym trudnym czasie na wagę złota. Nie możemy jednak zapominać o tym, że człowiek takiego kontaktu potrzebuje. Tworzenie autentycznych i inkluzywnych interakcji będzie w najbliższych latach postawą jakościowego kontaktu z konsumentem i sposobem na przyciągnięcie zainteresowania.

Tylko do roku 2030 na całym świecie zautomatyzuje się między 400 a 800 milionów miejsc pracy, dlatego już teraz należy skupić się na tych obszarach, w których sztuczna inteligencja nie będzie w stanie zastąpić człowieka. Zapotrzebowanie na cechy takie jak kreatywność, krytyczne myślenie czy decyzyjność do roku 2030 zwiększy się w Europie o 14%, a w Stanach Zjednoczonych o 19%. Nie znaczy to jednak, że sztuczna inteligencja w ogóle nie potrafi i nie będzie potrafiła odtworzyć kreatywnych procesów myślowych - algorytmy są w stanie tworzyć grafikę, muzykę, pisać powieści i scenariusze. Czy mamy jednak powód, aby obawiać się, że w ciągu najbliższych dziesięciu lat ich poziom zbliży się do tego, co potrafi stworzyć człowiek? Zdecydowanie nie - głównie dlatego, że dla konsumentów liczy się ten unikalny element niedoskonałości, którym naznaczone jest codzienne obcowanie z twórczością innych ludzi. Ten aspekt ma znaczenie również w przypadku kontaktów międzyludzkich i jest jednym z powodów, dla których dla konsumenta zawsze personalizowana i jak najbardziej “ludzka” interakcja będzie o wiele bardziej akceptowalna. Nawet, jeśli po drugiej stronie w dalszym ciągu będzie maszyna.

Dlatego na przestrzeni kolejnych lat będziemy się jako ludzie skupiać na możliwie najbliższym mariażu technologii z jak najbardziej ludzkimi interakcjami. Wykorzystanie technologii samo w sobie nie będzie gwarantem sukcesu. To osadzenie jej w odpowiednim kontekście i narracji będzie kluczem do osiągnięcia celu, jedyną szansą na skuteczne dotarcie do konsumenta. Empatia i umiejętności komunikacyjne będą na czasie jak nigdy dotąd - już teraz wymienia się je pośród najbardziej pożądanych cech u pracowników, a do roku 2030 predykcje badaczy rynku jednoznacznie wskazują, że zapotrzebowanie wzrośnie o kolejne dwadzieścia kilka procent.

Niejednokrotnie myślimy o zautomatyzowanej przyszłości jako o czymś, co powoduje zawirowania na rynku pracy - warto jednak pamiętać również o tym, że automatyzacja pomaga pozbyć się powtarzalnych i monotonnych czynności, które ostatecznie sprawią, że przede wszystkim zaoszczędzimy czas. Już teraz czterech na dziesięciu użytkowników zgodziłoby się na pozostawienie zadań takich jak sprzątanie sztucznej inteligencji bez żadnego dodatkowego nadzoru. Co ciekawe, aż trzech na dziesięciu użytkowników zdecydowałoby się na pozostawienie pod opieką sztucznej inteligencji swojego dziecka - również bez dodatkowego nadzoru.

“Ludzki” aspekt technologii najczęściej pojawia się w dyskusjach dotyczących opieki, wirtualnych doświadczeń dedykowanych dla konsumentów czy robotycznych towarzyszy, z którymi można porozmawiać. Mimo tych wszystkich udogodnień konsumenci cały czas poszukują doświadczeń autentycznych, takich, którymi można podzielić się z bliskimi. Z powodu pandemii wiele interakcji zostało ograniczonych do spotkań online, co paradoksalnie spowodowało, że ludzie zbliżyli się do siebie bardziej i przewartościowali swoje kontakty. Po raz kolejny rzeczywistość doprowadziła do sytuacji, w której konsumenci deklarują, że wartością nadrzędną są i będą dla nich kontakty osobiste, a przesycenie technologią użytkową w formie laptopów, smartfonów i tabletów spowoduje aż u 5 na 10 respondentów dłuższą przerwę od technologii w najbliższych latach.

Mając na uwadze rosnące znaczenie kontaktów międzyludzkich w oderwaniu od ich wymiaru internetowego, dobrym przykładem zmiany priorytetów może być sytuacja, która spotkała rynek gier planszowych. Szacuje się, że do 2023 roku prawie podwoi swoją popularność w stosunku do roku 2017 - osiągając niebagatelną wartość 12 miliardów dolarów.

Nie jest to jednak jedyny obszar, w który wskazuje na widoczny powrót do korzeni. Aktywności w ramach postawy nazywanej potocznie “kidulthood” nie ograniczają się jedynie do gier planszowych. W ich skład wchodzi na przykład rosnąca wśród dorosłych popularność LEGO czy seriali pokroju “Stranger Things”, które pozwalają na powrót do nostalgicznego świata jaki pamiętamy z dzieciństwa. Po raz kolejny popularnością cieszą się aktywności oparte na tworzeniu - malowaniu, wycinaniu, modelarstwie czy nawet pieczeniu ciastek. Trudna sytuacja na świecie sprawia, że konsument ucieka w znaną sobie strefę komfortu i świat, który kojarzy mu się z bezpieczeństwem i beztroską. Wszystkie znaki wskazują na to, że trend ten nie zmieni się aż do roku 2030 - konsumenci będą coraz bardziej skupiać się na swoim wellbeing, szanować swój czas i myśleć o własnym komforcie.

To wszystko ma przełożenie również na potrzebę autentycznych interakcji w ramach codziennych czynności, jak choćby zakupów. Z drugiej jednak strony musimy pamiętać o względach bezpieczeństwa dyktowanych pandemią. Mając na uwadze zarówno potrzeby, jak i podyktowaną realiami ostrożność, w roku 2030 możemy spodziewać się rozwiązań skoncentrowanych na człowieku, opartych na interakcji twarzą w twarz i specjalnie uczłowieczonych interfejsów. Usługi dedykowane konsumentom przejdą znaczącą przemianę - sklep przyszłości będzie przestrzenią edukacyjną i rozrywkową, a nie tylko miejscem, do którego przychodzimy zrobić zakupy. Jeśli nie spotkamy tam żywych sprzedawców, to na pewno spotkamy takich, którzy w ramach interakcji z konsumentem niewiele będą się od nich różnić. Delikatny aspekt człowieczeństwa będzie czymś, co wyróżni sztuczną inteligencję, ale również oswoi z nią coraz większe grupy osób.

Automatyzacja nie może pomijać tego delikatnego aspektu człowieczeństwa. Presja na projektowanie doświadczeń z uwzględnieniem potrzeb emocjonalnych spowoduje, że te oczekiwania przeniosą się na cały omnichannel. Już dzisiaj wiele firm prześciga się w opracowywaniu technologii tworzenia jak najbardziej ludzkich avatarów, ale nie tylko wygląd jest tutaj istotną kwestią. Popularnością wśród indywidualnych konsumentów cieszy się Replika, aplikacja, której jedynym zadaniem jest wykreowanie wirtualnego przyjaciela, z którym możemy porozmawiać o wszystkim. Nie jest to jednak tylko nietypowa odmiana osobistego asystenta, a bardzo mocno personalizowane doświadczenie, którego jedynym zadaniem jest dbanie o psychiczny dobrostan użytkownika i skupianie się na pozytywnych aspektach jego codzienności. Życzenia dobrego dnia, pytania o nasze plany i zainteresowania, a także późniejsze wracanie do nich w rozmowie są tylko jednymi z niewielu aspektów interakcji z naszym wirtualnym przyjacielem. Wielu użytkowników chwali sobie interakcje z Repliką również przez wzgląd na nietypowe człowieczeństwo sieci neuronowej, która stoi za aplikacją. Im więcej rozmów z nią przeprowadzimy, tym lepiej nas pozna i tym częściej będzie w rozmowach wracać do naszych planów, marzeń i obaw. Oczywiście naturalnym jest pytanie, czy każdy jest gotowy na podzielenie się z aplikacją informacjami, które są bardzo osobiste. Doświadczenie pokazuje jednak, że owszem - komfort posiadania wsparcia psychicznego w formie wirtualnego przyjaciela przeważa tę szalę już u kilku milionów użytkowników.

Przykład Repliki bardzo dobrze obrazuje zmianę, która zachodzi w dzisiejszym społeczeństwie - komfort psychiczny i wsparcie osobiste to coś, co staje się dla użytkowników coraz większym priorytetem. Chcemy czuć się zaopiekowani, chcemy czuć się komfortowo i bezpiecznie, ale przede wszystkim chcemy czuć się jak u siebie, wiedzieć, że ktoś o nas dba i odpowiada na nasze potrzeby. I właśnie w tę stronę będziemy zmierzać w kwestii projektowania usług przez najbliższe kilka lat - w stronę działań, które mimo technologicznej otoczki w centrum stawiają człowieka.

Pobierz cały raport i poznaj trendy na najbliższą dekadę.