Miten personoinnilla parannetaan asiakaskokemusta? Dentsu päivitti Carunan sähköisen asioinnin palvelut vastaamaan asiakkaiden tarpeita

Thomas Djupsjö

Head of CRO

Digitaalisen murroksen aikakaudella tarjonta kasvaa ja kilpailu kiristyy – asiakaskokemusta on ymmärrettävä paremmin ja kehitettävä jatkuvasti. Miten asiakaskokemusta voisi parantaa niin, että sekä asiakas että yritys hyötyisivät?

Tätä mietti myös sähköjakeluyhtiö Caruna, joka halusi kehittää asiakkaidensa sähköistä asiointia verkossa.

Syntyi digitalisointihanke, jossa me dentsulta olimme vahvasti mukana. Yhteisenä tavoitteenamme oli, että digitaalinen asiakaskokemus päivitetään vastaamaan Carunan asiakkaiden yksilöllisiä tarpeita ja odotuksia. Hankkeen ensimmäisessä vaiheessa ryhdyimme hyödyntämään saatavilla olevaa dataa entistä paremmin: määrittelimme mittarit, suunnittelimme ja visualisoimme datanäkymiä ja analysoimme verkkoanalytiikkaa.

Seuraavaksi siirryimme hyödyntämään erilaisia työkaluja, joiden avulla asiakaspolkuja oli helpompi ymmärtää. Verkkosessioita nauhoittamalla ja lämpökarttoja hyödyntämällä pääsimmekin kärryille siitä, miten Carunan asiakkaat käyttäytyivät verkossa.

Viimeisin käänne tapahtui loppuvuodesta 2020, kun ohjelmistoyhtiö Frosmon työkalut otettiin käyttöön asiakaspolkujen personoimiseksi. Aluksi määriteltiin kolme personointimahdollisuutta, jotka perustuivat asiakkaiden käyttäytymiseen ja algoritmeihin sekä API-rajapintoihin ja sijaintiin pohjautuvaan segmentointiin.

Minkälaisia tuloksia Carunan digitalisointihankkeessa saatiin? Entä minkälaisia mahdollisuuksia personointi kaiken kaikkiaan tarjoaa asiakaskokemuksen kehittämiseen? 

Näistä ja muista teemaan liittyvistä aiheista keskusteltiin Frosmo Friday Espresso chat -tapahtumassa. Me Carunan digitalisaatiohankkeen kumppanina olimme mukana puhumassa muun muassa siitä, miksi asiakaskokemuksen optimointiin tarvitaan asiakassegmentoinnin tarkkaa suunnittelua ja uskallusta validoida hypoteeseja unohtamatta kuitenkaan kehittämisen ketteryyttä ja asiakastarpeiden syvällistä ymmärtämistä.

Katso tapahtumatallenne täältä.

Kun digitaalinen transformaatio kiristää kilpailua, dentsu auttaa yrityksiä käytettävyyden, teknologian ja markkinoinnin tehostamisessa. Mikäli sinäkin haluat parantaa yrityksesi digitaalista asiakaskokemusta, ota yhteyttä!