Forbrugertendens: Kan selv, vil selv!

På vej på arbejde tager du en chaufførløs metro. Mens du er på arbejde, løser du opgaver ved hjælp af den famøse sky. Imens du nyder kaffen, når du lige at bestille en tid hos frisøren online, og når du skal hjem, svinger du forbi træningscenteret, hvor du checker ind, træner og checker ud igen. Dagen slutter med, at du lige klarer næste uges indkøb online. Nemt, bekvemt – og helt uden menneskelig kontakt. Ringer det en (digital) klokke hos dig?

Danmark er, ifølge Danmarks Statistik, et af de mest digitaliserede lande i verden. Derfor er det også naturligt, at Danmark er et af de lande, hvor selvbetjening er allermest udbredt. Fænomenet er faktisk en så integreret del af vores hverdag, at de færreste tænker over, hvor mange typer af selvbetjening de reelt er i berøring med i løbet af en ganske almindelig dag.

Men hvad synes danskerne egentlig om selvbetjening, og hvordan skal brands forholde sig til emnet? Dét (og meget andet) ved UX Designer hos isobar og oplægsholder om selvbetjening, Peter Henriksen, rigtig meget om. Du kan derfor roligt læne dig tilbage og lade dig informere – eller betjene, om man vil.

"Det er helt afgørende, at virksomheder skaber selvbetjeningsløsninger, der imødekommer forbrugerens behov, for ellers risikerer de, at forbrugeren fravælger dem i fremtiden."

Tårnhøje forventninger    

Ifølge en global undersøgelse fra 2018, foretaget af Microsoft Dynamics, har hele 88% af forbrugerne en forventning om, at et brand eller en organisation har en online selvbetjeningsportal som eksempelvis netbank. Samme undersøgelse viser, at 61% af brugerne starter med at anvende selvbetjening, før de kontakter kundeservice:

”Kunderne i dag er meget utålmodige, og deres forventninger til virksomheder er tårnhøje. Forbrugerne forventer, at virksomheder helt af sig ved, hvad forbrugerne har behov for, og hvornår de har behov for det. Samtidigt forventes det, at en virksomhed kan levere det hurtigt”, fortæller Peter Henriksen.

Det er altså nogle skrappe krav, forbrugerne stiller brands overfor. Derfor er det helt afgørende, at virksomheder skaber selvbetjeningsløsninger, der imødekommer forbrugerens behov, for ellers risikerer de, at forbrugeren fravælger dem i fremtiden.

Danskerne har stor tiltro til egne evner

Et af de steder hvor selvbetjening for alvor har slået igennem, er hos de offentlige myndigheder, og danskerne har helt styr på at bruge løsningen. I hvert fald siger 67% af de danskere, der bruger de offentlige myndigheders selvbetjeningsløsninger, at løsningerne enten er ’overskuelige’ eller ’meget overskuelige’. Det viser tal fra Danmarks Statistik. Til trods for denne begejstring har hele 22% af brugerne alligevel behov for hjælp til at betjene dem, når det kommer til stykket:

”Der er en kløft mellem forbrugernes opfattelse af egne digitale evner inden for selvbetjening og det, de så rent faktisk formår i de enkelte situationer. De danskere, der oftest bøvler med selvbetjeningen, er hovedsageligt ældre mennesker og unge mennesker. Det kan der være forskellige årsager til. Jeg forestiller mig, at det handler om, at de unge er gode til at bruge digitale værktøjer, men har en manglende viden om emner som eksempelvis SKAT, mens det forholder sig helt omvendt, når det kommer til de ældre”, lyder det fra Peter Henriksen.

Selvbetjening i et brandperspektiv 

Det er ikke kun hos de offentlige myndigheder, at selvbetjening er et interesseområde. Det er mindst ligeså interessant i et brandperspektiv. Ifølge Peter Henriksen giver det dog ikke mening at anskue selvbetjening som et isoleret begreb:

”Det handler om at kigge på hele forbrugerens rejse. På den måde sikrer du, at du skaber selvbetjeningsløsninger de steder, hvor det efterspørges på forbrugerens rejse. Det handler ikke nødvendigvis om at erstatte kasseapparatet med en automat, hvis man i sin afdækning af kunderejsen finder ud af, at det slet ikke er her, forbrugeren efterspørger selvbetjening. Det handler om at kigge på forbrugerens samlede adfærd og imødekomme de forventninger, der er på de forskellige touch points – selvbetjening eller ej. I fremtiden kommer vi nok også til at se løsninger, der er mere end selvbetjente. Intelligente løsninger, der er på forkant med forbrugerens behov”, fortæller han.

For brands betyder det, at du ikke nødvendigvis skal være optaget af at skabe selvbetjeningsløsninger. I stedet handler det om at fokusere på kunderejsen og gøre den så let for forbrugeren som mulig. Her vil det i mange situationer være naturligt at indtænke selvbetjening, og derfor giver det kun mening at se de to begreber i relation til hinanden.

Har du brug for mere viden om din forbrugers kunderejse? Så kan det være, at du skal tilmelde dig Det Digitale Akademi til næste år, hvor kunderejsen er i fokus i det første modul. Du kan læse mere om Det Digitale Akademi her.