Asiakaskokemuksen parantaminen verkkopalveluissa

Digitaalisten palveluiden kysyntä on huimassa nousussa, kun elämme eristyksessä ja etsimme tietoa sekä viihdettä päivän jokaisena hetkenä. Hakukäyttäytymisessä ja verkkokauppojen liikenteen puolella on huomattu muutosta, ja ostaminen on viimeisten viikkojen aikana siirtynyt vahvasti verkkoon.

Tämä tarkoittaa, että yritysten tässä hetkessä kannattaa satsata verkkopalveluidensa käyttäjäkokemukseen ja onlinenäkyvyyteen.

Käyttäjäkokemusta voi kuvailla tunteena, joka tuotteen tai palvelun kuluttamisesta tulee kokonaisuudessaan. Verkkokaupassa tämä tarkoittaa asiakkaan koko polkua tarpeen synnyttämisestä tuotteen ostamiseen ja vastaanottamiseen. Mobiilin kasvun myötä ostoissa, yrityksen tulee etenkin huomioida sujuvuus, helppous ja asian hoitaminen nopeasti.

Tässä kolme aihetta, joilla voidaan vaikuttaa positiivisesti käyttäjäkokemukseen verkkopalveluissa, hyvin pienillä panostuksilla.

Sijoittelu käyttöliittymässä tärkeää

Asioiden sijoittelulla on todettua voimaa verkkopalveluissa ja tätä voidaan käyttää esimerkiksi navigaatiossa, tuotesivuilla ja ostoskorissa. On esimerkiksi todettu, että elementtien sijoittelu vasempaan tai oikeaan laitaan parantavat eri kohdissa olevien ominaisuuksien mieleenpainuvuutta.

Hyödyntämällä teorioita kuten äskeisyys- ja alkuefektiä pystymme siis sijoittelun avulla vaikuttamaan siihen, mitä asiakkaat muistavat. Tämä on hyvä pitää mielessä, kun analysoi sivustoa käyttäjäkokemuksen näkökulmasta.

Muista nopeus

Sivuston nopeuden optimointi on mainio tapa parantaa käyttäjäkokemusta, ja on kustannustehokasta toteuttaa eri työkalujen avulla. Tiedämme, että asiakkaat enenevissä määrin käyttävät verkkopalveluita mobiililaitteilla, ja nopeuden tärkeys korostuu varsinkin näillä.

Nopeuden optimointi käsittää myös toimintojen sujuvuutta, ei ainoastaan sivuston latausnopeutta. Laajasti käytetyn Dohertyn raja-arvon mukaan pitää toiminnot toimia 400 millisekunnissa, jotta käyttäjän mielenkiinto pysyy ja tunnetta hitaudesta ei synny. Tarkista siis toimiiko palvelusi raja-arvon mukaisesti. Mikäli ei toimi, tarkista mitkä elementit hidastavat sivustoa eniten ja aloita niistä.

Täydellistä ei tule ikinä, joten keskity olennaiseen

Verkkopalveluita voi kehittää, nopeuttaa ja optimoida melkein loputtomiin asiakaspalautteen ja datan avulla, mutta tosiasia on, että käyttöliittymä ei koskaan ole täydellinen. Tämä todetaan myös Teslerin laissa, joka toteaa, että vaikkakin palvelua ja sen toimintoja voidaan yksinkertaistaa, on jokaisessa palvelussa pakollinen määrä monimutkaisuutta, joita ilman palvelu ei toimi.

Paras ratkaisu tässä on miettiä, mitkä toiminnot oikeasti ovat elintärkeitä palvelun toimimisen kannalta, ja mitkä kiva lisä mutta ei välttämättömiä.

Nämä esimerkit ovat pintaraapaisu isompaan tieteeseen, mutta auttavat sinua ajattelemaan asioita eri näkökulmista ja ymmärtämään asiakkaitasi paremmin. Tärkeintä on kuitenkin sisäistää, että kaikkea ei voi korjata kerralla, vaan kannattaa tehdä parannuksia pienissä erissä, eli iteroiden.