CX-teknologian avulla rakennetaan voittava asiakaskokemus

Jere Pesonen

CX Specialist

CX-teknologia mahdollistaa ylivertaisten asiakaskokemusten luomisen eri kanavissa ja yli kanavien. Nykypäivänä asiakaskokemus ja personointi ovat keskeisiä tekijöitä, joilla yritykset voivat erottautua kilpailijoistaan.

Asiakaskokemus on nykyajan markkinoilla ratkaiseva erottautumistekijä. Teknologia ja data mahdollistavat ylivertaisten asiakaskokemusten luomisen monikanavaisesti. Teknologia ei kuitenkaan ole sellaisenaan maaginen ratkaisu kaikkiin haasteisiin, vaan sitä pitää osata hyödyntää oikealla tavalla.

”Jokainen yritys voi ottaa käyttöön mitä tahansa teknologiaa. Mutta oleellista on hyödyntää sitä oikealla tavalla. CX-teknologian tulee aina tukea liiketoiminnan tavoitteita ja auttaa yritystä tarjoamaan johdonmukaisia ja yksilöllisiä kokemuksia asiakkailleen”, summaa dentsun Head of Data, Henri Maunuksela.

Ensin on selvitettävä, miten CX-teknologian potentiaali pystytään hyödyntämään parhaalla mahdollisella tavalla.

”Aivan ensiksi on ymmärrettävä nykytilanne ja asettaa selkeät tavoitteet, jotta asiakaskokemusta voidaan kehittää kokonaisvaltaisesti ja strategisesti”, painottaa Maunuksela.

Data on teknologiaratkaisujen perusta asiakaskokemuksen rakentamisessa

Ennen kuin CX-teknologia voidaan valjastaa paremman asiakaskokemuksen veturiksi, tiettyjen perusasioiden pitää olla kunnossa.

”Asiakaskokemus rakentuu kuin talo. Perustusten, eli datan, pitää ensin olla käyttökunnossa ennen kuin teknologiaa voidaan alkaa hyödyntää asiakaskokemuksen rakentamisessa”, sanoo Maunuksela.

Tässä kolme oleellista kohtaa, jotka pitää ottaa huomioon:

1. Identiteetin ja asiakasdatan hallinta

Ensimmäinen askel ylivertaisten asiakaskokemusten luomisessa on ymmärtää, keitä asiakkaat ovat ja mitä tietoja heistä on tallennettu. Tämä käsittää asiakasdatan keräämisen, varastoimisen ja hallinnan. Identiteetin hallinta yhdistää asiakkaiden vuorovaikutukset brändin kanssa eri kanavissa, jolloin asiakasprofiileista saadaan yhtenäinen ja kattava kuva.

2. Datan rakenne ja yksityisyys

On tärkeää varmistaa, että ensimmäisen osapuolen data on varastoitu ja suojattu asianmukaisesti. Tämä tarkoittaa sitä, että data täyttää yksityisyyden suojan ja lainsäädännön vaatimukset. Oikein kerätty ja varastoitu data mahdollistaa sen optimoinnin ja rikastamisen, mikä on olennaista laadukkaan asiakaskokemuksen tuottamiseksi.

3. Datan hyödyntäminen ja analytiikka

Kun data on tallennettu oikein, seuraava askel on sen hyödyntäminen. Tämä käsittää analytiikan, tekoälyn ja mallintamisen käyttämisen asiakasdatan segmentointiin ja asiakaskokemusten mittaamiseen eri kanavissa. Kun dataa kerätään laadukkaasti, pystytään luomaan myös laadukasta asiakaskokemusta kaikissa asiakkaalle olennaisissa kanavissa.

CX-teknologian tärkeimmät hyödyt

Asiakkaan asettaminen keskiöön on trendikästä, mutta monesti tavoite jää puolitiehen.
”Monet yritykset keskittyvät vain yhteen tai muutamiin kanaviin, jolloin ei pystytä näkemään asiakaskokemuksen kokonaisuutta”, sanoo Maunuksela.

”CX-teknologian avulla yritys voi oikeasti ymmärtää asiakkaansa liikkeet ja kokonaistilanteen läpi kaikkien kanavien. Tällöin pystytään luomaan aidompia ja relevantimpia suhteita brändien ja asiakkaiden välille.”

Tässä neljä tärkeintä hyötyä, jotka CX-teknologia mahdollistaa:

1. Oikea viesti oikeassa kanavassa oikeaan aikaan

CX-teknologia mahdollistaa asiakaskokemusten orkestroinnin eri kanavissa. Tämä tarkoittaa sitä, että yritys voi tarjota oikeanlaista viestintää oikeassa kanavassa oikeaan aikaan. Asiakkaille tarjotaan juuri sitä, mitä he tarvitsevat, ja heidän polkunsa brändin kanssa on sujuva.

2. Asiakkaan seuraaminen eri kanavien välillä

Asiakkaat liikkuvat eri kanavien välillä, usein edestakaisin. Kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen luomiseksi liikkeet tulee ymmärtää mahdollisimman hyvin. Tämä edellyttää asiakasdatan ja -profiilien hallintaa, mikä mahdollistaa lähes reaaliaikaisen asiakasvuorovaikutuksen. CX-teknologia yhdistää eri kanavat ja mahdollistaa monikanavaisen asiakaskokemuksen luomisen ja optimoinnin.

3. Korkeampi asiakastyytyväisyys ja -pysyvyys

Kun yritys pystyy luomaan parempia asiakaskokemuksia, asiakkaiden tyytyväisyys ja asiakaspysyvyys kasvavat. Tämä tarkoittaa sitä, että asiakkaat ovat valmiimpia ostamaan ja heihin voidaan kohdentaa oikeanlaista viestintää ja sisältöä oikeaan aikaan.

4. Kustannustehokkuus

Olemassa olevien asiakkaiden pitäminen on edullisempaa kuin uusien hankkiminen. CX-teknologian avulla voidaan luoda asiakasuskollisuutta tarjoamalla personoituja ja merkityksellisiä kokemuksia. Tämä johtaa pitkällä aikavälillä kustannustehokkaampaan liiketoimintaan.

Miten edetä, kun haluat viedä asiakaskokemuksen uudelle tasolle?

Tuote tai hinta eivät enää ole erottautumistekijöitä, vaan kilpailijoiden päihittämiseen tarvitaan voittava asiakaskokemus.

”Jos asiakaskokemuksen kehittäminen on suunnitteilla, niin me dentsussa autamme mielellämme tekemään suunnitelman, jonka avulla saavutetaan halutut tavoitteet. Me voimme auttaa nykytilan analysoimisessa ja kartoittaa, mitä asiakaskokemuksen parantaminen vaatii sekä teknologialta että organisaatiolta”, summaa Maunuksela.