Moni yritys kiinnostui muutama vuosi sitten verkkosivujen A/B-testauksesta. Yritysten draiverina oli halu kokeilla uusia ideoita ja konsepteja ketterästi verkkopalvelussa, ja digitalisaation myötä vauhti on vain kiihtynyt. Tänä päivänä yritykset panostavat entistä vahvemmin personointiin ja automaatioon verkkopalveluissaan.

Samaan aikaan kuluttajat ovat kiinnostuneita ja entistä tietoisempia siitä, miten heitä seurataan ja mitä tietoa heistä tallennetaan digitaalisiin palveluihin. Tästä syystä yritysten onkin tärkeää avata personoinnin tuoma lisäarvo selkeästi asiakkaille, ja saavuttaa luottamuksen avulla kuluttajien hyväksyntä seurannalle.

Sähkönjakeluyhtiö Caruna käynnisti noin vuosi sitten hankkeen, jonka tavoitteena oli personoida käyttäjäpolut yhtiön verkkosivuillaan. Projektin tehtäväksi määritettiin asiakkaiden jatkuva auttaminen itsepalvelun avulla ja automaation lisääminen verkkopalvelukehityksessä. Avaamme tässä blogikirjoituksessa hankkeen ja yhteistyön onnistumisia sekä ennen kaikkea sitä, miten personointi on vaikuttanut Carunan verkkopalvelujen kehittämiseen.

Caruna määritti yhdessä teknologiayritys Frosmon ja dentsun kanssa, kolme alustavaa toteutusta, joilla personointia lähdettiin kokeilemaan käytännössä:

• Etusivun personointi sääntöjen perusteella tietyille asiakassegmenteille kun Carunan alueella on havaittu myrsky
• Sisällön suosittelu algoritmipohjaisella segmentoinnilla ja kohdennuksella
• Etusivun personointi tietyille asiakassegmenteille kohdennettuna Ilmatieteen laitoksen säädatan ja asiakkaiden sijainnin perusteella. 

Tavoittaako digipalvelunne asiakkaita paremmin nyt?

Asiakkaamme löytävät digipalvelumme paremmin. Kirjautuneiden ja rekisteröityneiden määrä on vahvassa nousussa, ja online- vs. offline-yhteydenottojen suhdeluku on kasvanut.

Miten asiakaspalvelun soittomäärät ovat muuttuneet myrskyjen aikana?

Vaikka sähkökatkoja tapahtuukin melko harvoin, kasvattavat ne kuitenkin tilapäisesti puheluiden määrää asiakaspalvelussamme. Personoinnilla olemme voineet ohjata asiakkaat paremmin häiriökarttaan, josta he saavat lisätietoa häiriötilanteesta. Lisäksi olemme onnistuneet vähentämään asiakaspalvelumme puheluruuhkaa.

Miten automaatio on vaikuttanut verkkosivuston ylläpitoon?

Meillä ei ole enää tarvetta resursoida työntekijää päivittämään verkkosivustomme bannereita myrskyn aikana. Asiakkaat voidaan ohjata personoinnin avulla automaattisesti eteenpäin verkkosivustolla, ja voimme näin panostaa sähköverkon ongelmatilanteiden ratkaisemiseen verkkosivuston päivittämisen sijaan.

Mitkä ovat viime vuoden tärkeimmät opit personoinnista?

Olemme oppineet hyödyntämään paremmin kolmannen osapuolen dataa, jonka pohjalta voimme tehdä entistä tarkempia personointisääntöjä. Olemme myös positiivisesti yllättyneitä siitä, miten hyvin algoritmipohjaisen sisällön suosittelu toimii sekä siitä, että asiakkaamme kuluttavat mielellään samaa sisältöä kuin muutkin asiakkaat.

Mitkä ovat Carunan verkkosivuston ja muiden digipalveluiden tulevaisuuden suunnitelmat?

Tavoitteemme on kehittää säädataa siten, että se soveltuu entistä paremmin talviolosuhteisiin ja tuottaa parempia ennustuksia. Meillä on suunnitelmissa ottaa käyttöön Frosmo myös muihin verkkopalveluihimme parantaaksemme asiakaskokemusta.

Miten kuvailisit yhteistyötä Carunan ja dentsun kanssa?

Yhteistyö on ollut erittäin sujuvaa ja viestintä avointa. On hienoa, että voimme suunnitella yhdessä miten personointia voidaan hyödyntää siten, että se tukee Carunan liiketoiminnan tavoitteita. Dentsu on tehnyt mielestäni hyvää työtä kokeilemisen ison kuvan hallinnoimisessa.

Miten monimutkaista sääpersonoinnin toteuttaminen oli ja mitä asioita siinä oli otettava huomioon?

Data määritellään sääasemien maantieteellisellä tarkkuudella ja sisältää tuulenvoimakkuuksien ennustuksia. Hyödynnämme personoinnissa Ilmatieteen laitoksen avointa säädataa. On kriittistä seurata miten sääolosuhteet ja sähköverkon häiriöt ovat linjassa keskenään. Niitä analysoimalla voidaan suhteellisen helposti muuttaa, miten eri parametrit laukaisevat personoinnit sivustolla.

Miten personoinnin käyttötapaukset määriteltiin?

Frosmolla, Carunalla ja dentsulla on yhteiset kvartaalipuhelut, jossa keskustelemme mahdollisista sivustopäivitystarpeista ja kehityshankkeista.

Mitkä ovat tyypillisimmät syyt, joiden vuoksi personointiin ryhdytään?

Personointia lähdetään tyypillisesti tekemään sisällön suosittelun ja sisällön relevanttiuden kautta – aivan kuten Carunan tapauksessa. Lisäksi tavoitteena on usein se, että yritys haluaa tehdä digipalveluistaan entistä helppokäyttöisemmät.


Yhteenvetona voidaan todeta, että personointi onnistuu huomattavasti helpommin huolellisella suunnittelulla. Lähtökohtaisesti on tärkeää miettiä, mille tasolle personointia halutaan viedä, ja mikä tukee kohderyhmiä parhaiten juuri heidän asiakaspolullaan. Analysoimalla loppukäyttäjien tarpeita, odotuksia ja käyttäytymistä voidaan asiakaskokemusta jatkuvasti parantaa riippumatta siitä mikä strategia valitaan.

Yhteistyö Carunan ja Frosmon kanssa on toiminut moitteettomasti ja jatkamme yhteistyötä panostamalla yhdessä uusien personointimahdollisuuksien tutkimiseen!

Blogiteksti on tuotettu yhdessä Carunan ja Frosmon kanssa. Englanninkielinen versio on julkaistu Frosmon verkkosivustolla.