Oletko koskaan miettinyt, miksi muistat tietyt digitaaliset kokemukset toisia paremmin? Monesti negatiiviset kokemukset, jotka herättävät sinussa turhautusta, ärsytystä tai jopa vihaa, ovat ne, jotka helposti jäävät parhaiten mieleen. Esimerkiksi, voi huonosti suunniteltu verkkokauppa kostautua yritysten näkökulmasta, sillä vaikka asiakkaat lopulta saisivatkin tuotteen ostettua, tulevat he muistamaan huonon kokemuksen. Tämän takia kuluttajat todennäköisesti harkitsevat muita vaihtoehtoja seuraavan ostopäätöksen yhteydessä.

Juuri tätä ongelmaa miettii Ruth Bucknell, joka vastaa digitaalisista kokemuksista dentsu-perheeseen kuuluvalla Merklellä. Hänen mielestään palvelut monesti tehdään liian jouheviksi, joka tarkoittaa, että näistä puuttuu niin kutsuttu tietoinen kitka. Tämä kitka pakottaisi asiakkaita pysähtymään hetkeksi miettimään mitä he ovat tekemässä ja harkitsemaan liikkeitään. Esimerkkinä liian jouhevasta palvelusta Bucknell mainitsee Amazonin, jossa ostoksia pystyy tekemään niin sujuvasti että paketit saattavat joutua väärään osoitteeseen liian helppokäyttöisen ostoprosessin takia.

Käytännön esimerkki tietoisen kitkan lisäämisestä on kehittää Oletko aivan varma? -toiminto, joka tulee näkyviin, kun ostos perutaan verkkokaupassa. Monesti asiakas on saattanut viettää verkkokaupassa pidemmän aikaa vertailemassa tuotteita ja täyttämässä tietojaan. Näin ollen voi olla syytä varmistaa, että tehty toimenpide (klikkaus tai napin painallus) varmasti on tietoinen päätös.

Bucknell nostaa The Value Of Adding Friction To The Frictionless Experience-raportissa esiin viisi eri aluetta, joiden avulla harkitusti voidaan lisätä tietoista kitkaa digitaalisissa palveluissa:

1. Panosta asiakaskeskeisyyteen

Täydellisellä asiakaskäyttäytymisen ymmärryksellä yritykset tietoisesti voivat lisätä kitkaa asiakaspoluille ja sitouttaa asiakkaita palveluun ja brändiin. Asiakaskeskeisyys pitää näkyä joka puolella organisaatiota ja olla osa työskentelyn ydintä.

2. Hyödynnä käyttäytymisheuristiikkoja

Käyttäytymisheuristiikat ovat henkisiä oikopolkuja, joita ihminen valitsee ongelmien ratkaisemiseksi. Näiden avulla yritykset kykenevät vaikuttamaan asiakaskokemukseen ja ohjaamaan asiakkaita tekemään oikeita päätöksiä (verkkoliiketoiminnassa usein ostopäätöksiä).

3. Mittaa asiakaskokemusta

Analysoi ja laadi niin sanottu kultainen asiakaspolku; polku, joka todennäköisimmin johtaa konversioon digitaalisessa palvelussa. Tämän kautta kaikkia kosketuspisteitä huomioidaan tasapuolisesti palvelun kehittämisessä. 

4. Luo iteroiva työskentelytapa

Luo työskentelytavat, jossa jatkuvasti opitaan, kehitetään ja löydetään uusia, paremmin asiakkaita palvelevia toiminallisuuksia digitaalisissa palveluissa.

5. Viesti lisätystä kitkasta

Jos tietoisesti lisätään kitkaa asiakaspolulle, pitää siitä olla rehellinen ja perustella tämä asiakkaille. Tämä näkyy usein esimerkiksi sivustojen evästelaatikoissa, jossa kerrotaan, miksi evästeitä käytetään ja miten näiden avulla parannetaan käyttökokemusta.

Digitaalisten palveluiden kehittämisessä useimmiten pyritään siihen, että asiakas mahdollisimman vaivattomasti saa asiansa hoidettua. Tämän varmistamiseksi yritykset panostavatkin asiakaskeskeisyyteen, uuteen teknologiaan, käytettävyyteen ja datan hyödyntämiseen. Nämä kaikki auttavat yrityksiä ymmärtämään asiakkaidensa tarpeita ja ratkaisemaan asiakaskokemuksellisia haasteita.

Lienee kuitenkin selvää, että vaikka digitaalisten palveluiden tulee olla saavutettavia ja intuitiivisia käyttää, pitää tarkkaan miettiä mikä on sopiva jouhevuuden taso. Toisinaan voi siis olla viisasta tietoisesti lisätä vaihe asiakaspolulle niin, että asiakkailla on täysi ymmärrys valinnoistaan, ja ettei heidän kokemuksensa kärsi liian kitkattomasta palvelusta.