Koronankestävä verkkokauppa – miten se tehdään?

Nyt olisi erinomainen aika käydä verkkokauppaa, mutta moni yritys miettii, miten. Vuonna 2019 vain puolet suomalaisista vähittäiskaupoista myi tuotteitaan digitaalisesti, kertoo Kaupan liiton tuore selvitys. Niillekin yrityksille, joilla on kokemusta verkkokaupasta, kysynnän räjähdysmäinen kasvu koronakriisin aikaan on tuonut haasteita, kun IT-infrastruktuuri, logistiikka, asiakaspalvelu ja markkinointi ovat joutuneet venymään äärimmilleen.  

Tässä neljä neuvoa, jotka tekevät verkkokaupasta koronankestävän.

Saavutettavuus: oikeassa paikassa oikeaan aikaan oikeilla tiedoilla 

Kriisitilanteessa luotettavan tiedon tarve korostuu – myös verkkokaupassa.  Tuotteiden saatavuustietojen tulee olla kunnossa, vaikka se tarkoittaisikin tietoa siitä, että seuraava satsi tulee vasta lokakuussa 2020. Tuotetietojen tulee olla kunnossa, vaikka se tarkoittaisikin sen alleviivaamista, ettei C-vitamiinilla voi parantua viruksesta. Tietojen pitää päivittyä reaaliajassa, mutta samalla on syytä pitää huolta, ettei reaaliaikaisuus syö sivuston nopeutta. 

Varmista myös, että kivijalkamyymälöiden aukiolotiedot ovat ajan tasalla. Jos toiminnassa on muutoksia, kerro siitä hakukoneelle Google My Business -sivustolla.

Gigantin verkkokauppa kertoo selkeästi koronaviruksen vaikutuksista tuotteiden saatavuuteen ja toimitusaikoihin. 

Löydettävyys: tie verkkokauppaan käy hakukoneen kautta

Jos tuotteille ja palveluille on kysyntää, niitä haetaan Googlesta. Siksi on tärkeää ylläpitää ja kehittää hakukonemarkkinointia ja -mainontaa myös kriisin aikana.  

Hakukonemarkkinointi ja -mainonta (SEO ja SEM) mielletään yleensä lyhyen tähtäimen tuloshakuisiksi markkinointikanaviksi. Todellisuudessa ne ovat myös osa brändinrakennusta ja viestintää. Tällaisessa tilanteessa esimerkiksi negatiivisten avainsanojen hyödyntäminen vääränlaisen presenssin estämiseksi on tärkeää.  Jos esimerkiksi matkailualan yrityksellä ei ole erityistä tarvetta assosioitua termeihin kuten ”korona”, tai kasvomaskeja myyvä verkkokauppa haluaa korostaa, ettei heidän hengityssuojaimensa ole ”ammattikäyttöön”, nämä voi lisätä negatiivisiksi avainsanoiksi tai muuten pyrkiä välttämään vääränlaiset mielleyhtymät. 

Korona näkyy myös Googlen aloitussivulla. 

Ostettavuus: laadukas sisältö auttaa ostopäätöksen tekemisessä

Moni kokeilee nyt verkkokauppaa ensimmäistä kertaa. Siksi ostaminen pitää tehdä helpoksi. Esimerkiksi australialainen ruokakauppaketju Woolworths tarjoaa verkkokauppansa tueksi puhelinneuvontaa, jossa myyjät opastavat asiakkaita klikkaus klikkaukselta. 

Helppokäyttöisen sivuston ja täsmällisten tuotetietojen lisäksi ostettavuutta voi tukea laadukkaalla sisällöllä. Kaupan liiton selvityksen mukaan suomalaiset ovat kaikista verkkokaupoista tyytyväisimpiä Varustelekaan ja Levykauppa Äxään . Molemmat ovat tunnettuja omintakeisesta kirjoitustyylistään ja asiantuntevista oheissisällöistaan. Levykauppa Äxän työntekijät jakavat levysuosituksiaan myös netissä, ja Varusteleka järjestää tapahtumia kuten vuosittaisen Sotilasmarssin (joka korona-aikaan kääntyi #etäsotilasmarssiksi sosiaalisessa mediassa). 

Maailmalla Amazon tarjoaa livestreaming-mahdollisuuksia, jotka ovat olleet valtavan suosittuja Aasiassa jo pidempään: vuonna 2019 liki kolmannes kiinalaisista verkkokauppaostajista osti tuotteita suoraan livestreaming-palveluista. Kirjoitimme blogissamme hiljattain Social Commercesta eli someshoppailusta. Kasvava trendi kannattaa ottaa vakavasti viimeistään nyt.   

 Esimerkki Amazonin livestreamista.

Uusittavuus: huolehdi uskollisista asiakkaistasi

Asiakasuskollisuuden rakentamisessa keskeinen kysymys ei ole, miten paljon voit myydä vaan miten paljon voit auttaa. Jos yritykselläsi on kanta-asiakasohjelma, joka perustuu ostoksiin tietyllä aikavälillä, nyt on oikea aika muokata ehtoja joustavammaksi ainakin väliaikaisesti. Näin ovat toimineet esimerkiksi monet lentoyhtiöt ja hotelliketju Hilton. Matkailualan yritykset ovat ymmärtäneet, että vaikka asiakkaiden on nyt vaikeaa hyödyntää yritysten palveluita, kriisistä toipuessa uskolliset asiakkaat ovat entistä arvokkaampia. Hilton on jatkanut ohjelmaansa maaliskuun 2022 loppuun. Lisäksi se on antanut tilojaan esimerkiksi hoitohenkilökunnan käyttöön.   

Yhteisen hyvän eteen tehdystä työstä kannattaa kertoa kaikille, mutta asiakasviestintä kannattaa annostella harkiten. Jos päädyt viestimään sähköpostitse esimerkiksi uusista kuljetus- tai noutomahdollisuuksista, älä spammaa vaan keskitä ja personoi viestintä niille kohderyhmille, joille siitä on hyötyä – esimerkiksi uskollisille kanta-asiakkaille. Ilman järkevästi kohdennettua viestintää moni kädenojennus, kuten pidennetyt palautusajat, jäävät kuluttajilta huomaamatta.  

Pahin virhe olisi tällaisella hetkellä työntää uskolliset asiakkaat loitommaksi. Sen sijaan kannattaa varmistaa, että he haluavat palata.