Joka vuosi toteutetaan maailmanlaajuinen kysely, jonka tavoite on selvittää konversio-optimoinnin (CRO) hyödyntämistä eri aloilla. Lisäksi halutaan tutkia miten yritykset onnistuvat optimointiohjelmien kehittämisessä ja skaalaamisessa. Tämän vuoden kyselyn tuloksia esittelivät webinaarissa Jan Marks VWO:lta ja Ton Wesseling, joka edustaa Hollantilaista Optimizers-yhteisöä.
Marksin ja Wesseling mukaan on tärkeää, että meillä on lisää tietoa yritysten liiketoimintaympäristöstä sekä tietoa siitä, miten yritykset kehittävät optimointiohjelmiaan. Tulokset osoittavat, että monet yritykset eivät vielä ole halutulla tasolla, ja että ne, jotka ovat kehittyneempiä, tekevät paljon ja jatkuvaa optimointi sekä testausta.
Kyselyyn osallistui reilut sata (n=120) asiantuntijaa globaalisti, ja he vastasivat teemoihin, jotka avaavat mitä digitaalisen kokemuksen optimoinnilla yritetään saavuttaa. Kun kysyttiin mitä tämä optimointi sisältää, monet vastaukset liittyivät testaukseen, konversiopisteisiin, optimointiin, asiakkaaseen ja päätöksentekoon. Optimoinnin tavoitteena taas mainittiin asiakaskokemuksen, liikevaihdon ja sitouttamisen parantamista.
Kokenut Jan Marks, kuittaa ytimekkäästi: "En ole koskaan piitannut termistä CRO". Marksin mielestä konversio-optimointia kuvaa paremmin tapa optimoida digitaalista käyttäjäkokemusta (user experience optimisation, eli UXO), jossa seurataan monta mittaria kuten konversioita. Marks haastoi myös kenen vastuulla asiakaskokemuksen optimointi on. Hän toteaa, että onnistuneita optimointiohjelmia yhdistää se, että tukea saadaan kautta organisaation esimerkiksi markkinointi- ja tuotetiimeistä. Vastuun ottaminen asiakaskokemuksen optimoinnissa löytyy lisää dentsun blogissa.
Kysely paljastaa yleisiä tuotekehityksen ongelmia, kuten se, että verkkosivustoille vietävät toiminnot usein eivät perustu datalöydöksiin (33 % vastaajista) tai A/B-testeihin (25 %). Yleisinä työkaluina konversio-optimoinnissa mainitaan A/B-testit ja verkkoanalytiikka (100 % kyselyn vastaajista), lämpökartat (88 %) sekä sessioiden nauhoituksen ja kyselytutkimukset (84 %).
Lisäksi nousee listalle myös personointi (36 %), jossa verkkosivuja optimoidaan kohdennetusti eri segmenteille. Tämä tekniikka korostuu erityisesti yrityksissä, jossa datan hyödyntämisen maturiteetti on korkea. Jos personointi kiinnostaa sinua, kannattaa lukea tämä artikkeli, jossa dentsun asiakas Caruna kertoo kokemuksiaan personoinnista.
Yleisesti ottaen suurin osa kyselyn vastaajista ovat tyytyväisiä digitaalisen asiakaskokemuksen työkaluihin ja näkevät, että panostukset antavat arvoa organisaatioissa. Edistykselliset yritykset osaavat kehittää vaativimpiakin kokeiluja (testejä) ja perustelevat tekemiset priorisointityökalujen avulla (kuten PIE-menetelmä).
Onnistuakseen, Marks ja Wesseling laativat selkeät ohjeet:
- Murra siilot ja muurit – tee asiakaskokemuksen optimoinnista viihdettä eli "infotainment"
- Kehitä sisäistä tukea organisaatiossa ("buy-in") – hyödynnät liiketoiminnan tuloksia tähän!
- Löydä ja ratkaise teknisiä esteitä ("blockers") jotka tukkivat resursseja ja kehitystyötä
Mikäli sinua kiinnostaa digiasiakaskokemuksen optimointi, otathan meihin yhteyttä!