Asiakaskeskeisyys organisaation ytimessä

Jere Pesonen

CX Specialist

thought leadership

Viime vuosina asiakaskokemuksesta ja sen parantamisesta on puhuttu enenevissä määrin. Käyttäjäkokemuksen kehittäminen on huomaamatta noussut yritysten tärkeimmiksi fokusaiheisiksi, ja myös dentsu on ollut mukana auttamassa asiakkaitaan tässä murroksessa. Monet tutkimukset osoittavat että yritykset, joissa asiakaskeskeisyyden ajattelutapa kytee, tekevät 4–8 % enemmän liikevaihtoa kuin kilpailijat. Tämän lisäksi hyvä asiakaskokemus voi tuottaa jopa seitsemän kertaa enemmän liikevaihtoa, kun vertaa yrityksiin, joissa asiakaskokemus ei ole fokuksessa. 

Erityisesti digitaalisissa palveluissa kilpailua on paljon ja tämän takia yritykset joutuvatkin jatkuvasti kehittämään digipalveluidensa käyttöliittymiä ja toiminnallisuuksia. Vaikka yritykset panostavat digitaalisiin palveluihin, on tärkeä varmistaa, että kokemukset ovat mahdollisimman hyviä myös fyysisissä kohtaamisissa. Tämä korostuu etenkin verkkokauppa- ja kivijalkatoimijoilla, joilla on toimintaa niin verkossa kuin offline. Moni kuluttaja varmasti tunnistaa tilanteen, kun ensin varmistaa tietyn tuotteen saatavuutta verkon välityksellä, mutta lopulta suuntaa kivijalkamyymälään ostamaan tuotteen. Tämä korostuu erityisesti isoimmissa hankinnoissa kuten huonekaluissa ja autoissa, jossa monesti halutaan päästä kokeilemaan ja tuntemaan tuotetta paikan päällä. 

Monesti asiakaskokemus ajatellaan asiana, joka on tiettyjen sidosryhmien vastuulla eivätkä esimerkiksi liiketoiminta- tai markkinointiyksiköt välttämättä ota vastuuta asiakaskokemuksen omistajuudesta. Onneksi uudet teknologiat mahdollistavat ketterää testaamista jonka avulla em. sidosryhmät pääsevät testaamaan heidän vastuullansa olevat aiheet. Esimerkiksi voidaan tutkia ja syventyä tiettyyn osaan asiakaspolkua, joka erityisesti kiinnostaa tiettyä sidosryhmää.

Asiakaskokemuksen optimoinnissa tarvitaan dataa, jotta ymmärretään paremmin asiakkaiden käyttäytymistä. Tämä data saisi mielellään olla mahdollisimman monesta eri lähteestä, ja pitäisi sisältää niin laadullista kuin määrällistä dataa. Asiakaskäyttäytymisen tietoa voidaan kerätä hyödynnettäväksi esimerkiksi yrityksen asiakaspalvelusta, verkkoanalytiikasta, haastattelemalla asiakkaita ja etnografian avulla. Louhittavat löydökset ovat olennaisessa roolissa kokemusten optimoinnissa ja voidaan hyödyntää suoraan esimerkiksi konversioasteen korottamisessa verkkokaupoissa. Muista, että asiakkaan kokemus on kokonaisvaltainen sisältäen monia kosketuspisteitä, jotka on otettava huomioon niin uusasiakashankinnassa, nykyisten asiakkaiden aktivoinnissa sekä kiinnittämisessä. Käytännössä tämä voi tarkoittaa esimerkiksi optimointia sovelluskaupassa, mainonnassa, verkkokaupassa, kivijalkaliikkeessä tai tuotteen toimituksessa.

Yrityksillä ei ole varaa olla tutkimatta asiakkaitaan, heidän käyttäytymistään, ja tarpeita. Lisäksi on ensisijaisen tärkeää, että organisaation kulttuuri tukee asiakaskokemushankkeita, ja että löytyy aitoa kiinnostusta parantamaan ja halu ymmärtämään asiakkaita. Monella yrityksellä on selkeästi kasvun paikka mitä tulee asiakaskokemuksen analysointiin ja jatkuvaan optimointiin. Väitän että asiakaskokemus pitäisi nähdä luonnollisena osana yritysten ydintä; asia, joka on kaikkien vastuulla ja vaikutuspiirissä.

Otathan yhteyttä, mikäli haluat päästä jyvälle miten parannat asiakaskokemusta digipalveluissa.

Asiaskokemusterveisin,
Thomas

Jos haluat tietää enemmän siitä, miten asiakkaita palvellaan entistäkin paremmin digimaailmassa, niin ota reippaasti yhteyttä.

Ota yhteyttä

Link to Jos haluat tietää enemmän siitä, miten asiakkaita palvellaan entistäkin paremmin digimaailmassa, niin ota reippaasti yhteyttä.