0
központi kommunikációs rendszer
0
tranzakciós üzenet havonta
Kihívás
Bármely csatornán lépjenek is a Telekommal kapcsolatba, az ügyfeleik számos automatizált üzenetet és értesítést kapnak, amik segítik őket a szolgáltatási folyamatokban.
A Dentsu Creative Experience Design csapata, szoros együttműködésben a Telekom több belső egységével, egy olyan rendszer lehetőségeit kereste, amely személyre szabott, hasznos, koherens és targetált üzenetküldést tesz lehetővé az egész ügyfélút mentén – és amelynek eredményeképp az ügyfelek is elégedettebbek és a működési hatékonyság is javul.
A kihívást fokozta a széttagolt, komplex backend rendszer és a többcsatornás ügyfélút.
Megoldás
Egy egyszerű ötlettel álltunk elő: „Mi lenne, ha egy olyan központi kommunikációs rendszert alakítanánk ki, amely kezeli az összes tranzakciós üzenetküldést az ügyfelek felé, és amit a backend rendszerek standalone szolgáltatásként használhatnának?”
Amellett, hogy nyilvánvalóan fejlesztési és karbantartási erőforrásokat takarítunk meg azzal, hogy nem duplikáljuk minden egyes alrendszer értesítési funkcióit, fontos előnyhöz jutunk az ügyfélélmény oldalán is. Egy ilyen rendszer end-to-end betekintést ad az ügyfélutakba, az egyes touchpointokon használt üzenetekkel együtt, elmozdulva a kommunikációs silóktól a csatornák között is koherens, magas minőségű ügyfélélmény felé.
Eredmény
A fokozatos bevezetés részeként bizonyos journey-k már átkerültek az új alkalmazásba – 2020 végére pedig a rendszer már több mint 1 millió tranzakciós üzenetet kezelt havonta.
Az ügyfelek immár releváns, személyre szabott és konzisztens üzeneteket kapnak a teljes ügyfélút során.
Az új alkalmazás segítségével a Telekom ügyfélélménnyel foglalkozó szakemberei minden eddiginél áttekinthetőbb és ellenőrizhetőbb üzenetküldési rendszet valamint (tágabban értelmezve) ügyfélutakat kaptak. A böngésző alapú drag-and-drop eszközzel könnyű dolgozni, a beépített sablonok pedig hatékony munkafolyamatot biztosítanak.
További előnye, hogy az alkalmazás elemzési moduljai segítenek az egyes üzenetküldési touchpointok teljesítmény értékelésében, valamint a fejlődési lehetőségek azonosításában.
A Dentsu Creative és a Telekom szakértői egy agilis csapatban dolgoztak együtt ennek a központi értesítési szolgáltatásnak a megtervezésében és megvalósításában. Köszönhetően a számos területet átfogó csapatösszeállításnak és az Dentsu Creative korai bevonódásának, nagyon rövid idő alatt elkészült a UX tervezés, valamint a felületek (UI) grafikái.
Az ambiciózus időzítés ellenére az agilis csapat által a kezdetekkor kitűzött minőség-ellenőrzési célok garantálták, hogy csak a kiemelkedő felhasználói élmény fogadható el, még akkor is, ha ez hosszabb design fázist eredményezett – ami egyébként gyakran áldozatul esik nagyvállalati szoftverek fejlesztésekor. Interaktív prototípusok segítségével lehetővé tettük a csapat számára, hogy gyors iterációkban, hatékony felhasználói teszt ciklusokkal javítson a terveken és segítse a csapatok közötti közös megértést.
Egységes üzenetküldés
Telekom
Stratégiai design a digitális ügyfélkiszolgálásban
A digitális ügyfélkiszolgálás átalakítása új ügyfélportál tervezésével, egy jelentős közüzemi szolgáltató számára.
Elkötelezettségnövelés digitális bankolással
Erste Bank
Portálmegújítás design systemmel
MTU/Rolls-Royce Power Systems
Hatékonyságnövelés Design Sprint használatával
Planorama
Merkle: Magpie a 100% AI-Driven Multi-Channel Marketing C...
Vigyél Haza Alapítvány – 1%-os kampány
Arany Effie díj Társadalmi célú kampány kategóriában (2019)
Mondelez - BelVita buszmegálló branding
Különleges OOH megoldás a termékelőny kihangsúlyozására
IKEA - Interaktív citylight
Egyedülálló megoldás az IKEA környezettudatos termékeinek bemutatására
Erzsi néni bejglije chatbot a Vénusznak
„2018 legjobb digitális megoldása” (DMBP)
D&G Light Blue OOH kampány
A mai rohanó világban nem várhatjuk el, hogy köztéri plakátjaink elérjenek minden siető szemet, így megjelenünk mobilon is.
OMV - Infotainment videók
Wéber Gábor MaxxMotion Vlogja
Burger King – Házias Steakburgonya bevezető kampány
Hogyan vezessünk be digitális kampánnyal egy olyan gyorséttermi terméket, aminek fő ismérve a háziasság? Egy igazi nagymama támogatásával!
Provident content marketing stratégia
Hogyan lendítsük fel egy pénzügyi szolgáltató weboldalának organikus forgalmát content marketing eszközökkel?
Aeronaut
Driving engagement with William Patrick Corgan's new single through a blend of creativity and technology to create a world-first VR experience.
Malaria No More: A movement to end malaria
The #MalariaMustDie campaign has been supported by a range of agencies both inside and outside the Dentsu Aegis Network with the end goal being to rally the public support for political action.
Isobar & Carat: Dis-Moi Elliot
Dis-Moi Elliot (translated as Tell Me, Elliot) was a campaign that aimed to reduce prejudice about autism through an innovative, interactive and experimental website.
GoalKeepers17: Rallying around Global Goals
As part of the UN's Common Ground initiative, all of its members have committed to raise awareness of its Sustainable Development Goals amongst businesses and consumers.
iProspect: Eurostar
Driving conversion by establishing Eurostar as Europe's most-loved travel experience, using market-leading data strategy that would enable us to create real connections effectively.
dentsu X: No Name
No name is a line of grocery and household items sold by Loblaw Companies Limited, a Canadian company with stores available across the country. The brand provides an assortment of products high ...