DC logo

Kihívás

Magyarország egyik legnagyobb közüzemi szolgáltatója bízott meg bennünket azzal, hogy segítsünk egy jól funkcionáló digitális felületet kialakításában lakossági ügyfelei felé – összhangban azon céljával, hogy 21. századi igényeket kielégítő, piacvezető szolgáltatóvá váljon. Feladatunk ebben a fázisban az volt, hogy megértsük, majd újratervezzük a digitális ügyfélkiszolgálási touchpoint-ok és folyamatok működését (konszolidálva az örökölt, egymástól különböző touchpoint-okat). Az ügyfél csapatának aktív támogatásával felkérést kaptunk a jelenlegi és jövőbeli felhasználók igényeinek mélyreható kutatására, és hogy fektessük le az új digitális felületek és a mögöttes szolgáltatói folyamatok és stratégia alapját.

Megoldás

A jelenlegi felületek auditja, valamint a felhasználói kutatása alapján 5 user perszónát hoztunk létre, majd ezen profilok alapján alapelveket (design principles), valamint kulcsfontosságú funkciókat azonosítottunk. Ezt követően megvizsgáltuk a jelenlegi kínálatot és egy részletes tervet állítottunk össze arra vonatkozóan, hogy a jelenlegi funkciók, felhasználói profilok és szolgáltatói folyamatok hogyan képezzenek egységes platformot a jövőben. Ehhez felhasználtuk a csatornahasználati adatokat, stakeholder és felhasználói interjúkat, illetve több, az ügyféllel közös workshop eredményét is. Így jutottunk el az új portál információs architektúrájának tervezéséig, majd high-level funkcionális specifikációjához. Emellett a legfontosabb ügyfélkiszolgálási folyamatokra részletes omni-channel flow-kat is terveztünk, amik a magas színvonalú szolgáltatás belső létrejöttét, valamint ideális ügyfél interakcióit ábrázolták.

Eredmény

Létrehoztunk egy struktúrális és funkcionális szerkezetet az új, egységes ügyfélportálhoz, amely összhangban áll a különféle profilú ügyfelek igényeivel, ugyanakkor ügyfelünk számára is technikailag kivitelezhető marad. A Dentsu Creative emellett, a design alátámasztására, részletes elemzést is készített az igényekről és lehetőségekről, valamint stratégiai ajánlásokat fogalmazott meg a kulcsfontosságú felhasználói interakciókra vonatkozóan.

Dentsu Creative

A Dentsu Creative a Dentsu International nemzetközi kreatív ügynökségi hálózat, amely a ’modern kreativitás’ erejét felhasználva segíti a márkákat és a cégeket a céljaik elérésében. Fred Levron, Global Chief Creative Officer vezetésével 9000 szakember dolgozik szorosan együtt annak érdekében, hogy kultúrateremtő, társadalomformáló és jövőt alakító ötleteket hozzon létre. A Dentsu Creative-ot 2022. júniusában alapították az ügyfelek egyszerűbb ügynökségi működés iránti igényére válaszolva és 2022 végére a Dentsu International egyedüli kreatívügynökségi márkája lesz.

Tudj meg többet