Reto

Diseño de la mejor experiencia de pago por móvil

Con el aumento del uso del móvil, la llegada de nuevos competidores en el sector financiero y el desarrollo del pago por NFC, Ibercaja tenía que traer a sus clientes un nuevo servicio de pago por móvil que cumpliese con los retos de la experiencia del banco.

El servicio tenía que incluir las funcionalidades principales como son el pago en comercios con NFC, el pago a personas a través del servicio Bizum, y la gestión de los mismos con un monedero de tarjetas virtual. Debía contemplar todo el ciclo del vida del servicio así como las diferentes operativas y consultas básicas que ofrecer al usuario.

Solución

Un proceso de diseño rápido para responder a las necesidades de los clientes

Con el objetivo de lanzar al mercado una primera versión del servicio lo antes posible, se planteó trabajar con una metodología de prototipado rápido (Quick Design Sprint) centrada en el usuario que a través de un proceso de 5 días permite visualizar la experiencia de usuario de un servicio.

En primer lugar, se trabajó una fase de research con estudio de los objetivos de negocio y de la propuesta de valor, una investigación de mercado y tendencias, y entrevistas con usuarios. 

Con la información recogida se definen los elementos de la propuesta de valor del servicio que tienen que guiar la experiencia y se trabajó una jerarquía funcional que priorizaba la información a mostrar al usuario. 

Se planteó finalmente un prototipo de la experiencia basado en un test rápido con usuarios que permite validar el modelo de interacción a diseñar. 

En el caso de Ibercaja Pay, se decidió apostar por un modelo de “Acción-Objeto” con un foco en la necesidad del usuario (la necesidad de pagar) y no en la réplica de un modelo físico (elegir una tarjeta del monedero). Es un concepto mucho más digital que agiliza la operativa y hace la experiencia mucho más humana. Aparte de ser claramente diferencial con el resto de modelos ofrecidos por la competencia.

Este proceso de Quick Design Sprint permitió tener muy clara la arquitectura de la app desde un primer momento e hizo que el resto de fases habituales de diseño, tanto de UX como de UI, fuesen lo más agiles posibles.

Resultado

Un servicio innovador y diferencial en el mundo de las aplicaciones bancarias con un enfoque user centric.