Isobar
Erste Bank

Kihívás

Egy heterogén ügyfélbázis segítése a digitális bankolás felé vezető úton.

Több mint 1 milliót meghaladó, változatos hátterű lakossági ügyféllel és több mint 800 000 havi aktív felhasználóval digitális platformjain, az Erste Bank Magyarország egyik legnagyobb bankja. A magas elkötelezettség ellenére, az ügyfelek és a bank közötti interakciók nagy része még mindig offline történt meg, ami nagy terhet rótt a személyes csatornákra, mint a bankfiókok vagy a call center. Célként tűztük ki, hogy segítsük az ügyfeleket a digitális csatornák megismerésében és alkalmazásában.

Megoldás

Ügyfélélmény kutatás és megoldások körvonalazása design thinking módszertannal.

Hogy jobban megértsük az ügyfelek digitális csatornákkal kapcsolatos motivációit és fenntartásait, egy feltáró design kutatás keretein belül interjúkat készítettünk különböző hátterű ügyfelekkel, banki ügyintézőkkel és más érintettekkel. A meglévő digitális platformok, például a NetBank és a MobilBank használhatóságát heurisztikus elemzés és felhasználói tesztelés segítségével értékeltük. Mindezzel a tudással felvértezve közös workshopokat szerveztünk a bank dolgozóival, hiszen korábbi tapasztalataink alapján ez a kollaborációs forma a leghatékonyabb a legjobb ötletek születéséhez. A workshopokon felmerült lehetőségek közül aztán erőfeszítés/hatás (effort/impact) értékelés során választottuk ki a legjobb megoldásokat.

Eredmény

Iránymutató, megvalósításra kész megoldások.

Az Isobar több megoldást dolgozott ki arra, hogyan motiválhatná az Erste Bank ügyfeleit a digitális csatornák magabiztos használatára. Az Erste Bank csapata ezután egy világos ütemtervet vázolt fel lakossági szolgáltatásainak digitalizálására. Az ügyfelek igényeinek és viselkedésének megértésével növelni tudtuk az ügyfelek elkötelezettségét a digitális banki szolgáltatások iránt, ezzel elősegítve egy zökkenőmentes kapcsolatot köztük és a bank között.

Isobar

Nemzetközi ügynökségként a kreativitásra építve élmény vezérelt digitális transzformációval segítjük széleskörű és komplex üzleti kihívások teljesítését. Budapesti irodánk az elmúlt öt évben több mint 60 díjat nyert, kiemelt ügyfelei közé tartozik a Coca-Cola, a Burger King, a Magyar Telekom, a Rolls-Royce Power System, a Kaspersky, a Tchibo és a Ferrero.

Tudj meg többet