DC logo
Erste Bank

Kihívás

Egy heterogén ügyfélbázis segítése a digitális bankolás felé vezető úton.

Több mint 1 milliót meghaladó, változatos hátterű lakossági ügyféllel és több mint 800 000 havi aktív felhasználóval digitális platformjain, az Erste Bank Magyarország egyik legnagyobb bankja. A magas elkötelezettség ellenére, az ügyfelek és a bank közötti interakciók nagy része még mindig offline történt meg, ami nagy terhet rótt a személyes csatornákra, mint a bankfiókok vagy a call center. Célként tűztük ki, hogy segítsük az ügyfeleket a digitális csatornák megismerésében és alkalmazásában.

Megoldás

Ügyfélélmény kutatás és megoldások körvonalazása design thinking módszertannal.

Hogy jobban megértsük az ügyfelek digitális csatornákkal kapcsolatos motivációit és fenntartásait, egy feltáró design kutatás keretein belül interjúkat készítettünk különböző hátterű ügyfelekkel, banki ügyintézőkkel és más érintettekkel. A meglévő digitális platformok, például a NetBank és a MobilBank használhatóságát heurisztikus elemzés és felhasználói tesztelés segítségével értékeltük. Mindezzel a tudással felvértezve közös workshopokat szerveztünk a bank dolgozóival, hiszen korábbi tapasztalataink alapján ez a kollaborációs forma a leghatékonyabb a legjobb ötletek születéséhez. A workshopokon felmerült lehetőségek közül aztán erőfeszítés/hatás (effort/impact) értékelés során választottuk ki a legjobb megoldásokat.

Eredmény

Iránymutató, megvalósításra kész megoldások.

A Dentsu Creative több megoldást dolgozott ki arra, hogyan motiválhatná az Erste Bank ügyfeleit a digitális csatornák magabiztos használatára. Az Erste Bank csapata ezután egy világos ütemtervet vázolt fel lakossági szolgáltatásainak digitalizálására. Az ügyfelek igényeinek és viselkedésének megértésével növelni tudtuk az ügyfelek elkötelezettségét a digitális banki szolgáltatások iránt, ezzel elősegítve egy zökkenőmentes kapcsolatot köztük és a bank között.

Dentsu Creative

A Dentsu Creative a Dentsu International nemzetközi kreatív ügynökségi hálózat, amely a ’modern kreativitás’ erejét felhasználva segíti a márkákat és a cégeket a céljaik elérésében. Fred Levron, Global Chief Creative Officer vezetésével 9000 szakember dolgozik szorosan együtt annak érdekében, hogy kultúrateremtő, társadalomformáló és jövőt alakító ötleteket hozzon létre. A Dentsu Creative-ot 2022. júniusában alapították az ügyfelek egyszerűbb ügynökségi működés iránti igényére válaszolva és 2022 végére a Dentsu International egyedüli kreatívügynökségi márkája lesz.

Tudj meg többet