Møter du kundene dine på de sosiale plattformene de bruker? Gir du dem en sømløs kundereise og en god opplevelse? Går de til konkurrentene uten at du vet hvorfor? Om du ikke vet hva omnikanal er og du henger etter i den teknologiske utviklingen – dette kan være det du trenger som gjør at nettbutikken din alltid er tilgjengelig. 

– Det bør være opplagt at nettbutikker ønsker å møte kundene i kanalene de er i, og med forventet produkt- og tjenestetilgjengelighet, forteller Kai Rist, Performance Lead og strategisk rådgiver for digitale kanaler i iProspect – som er en del av dentsu. 

Han mener at norske nettbutikker i mange tilfeller ikke alltid er like flinke på tilgjengelighet for kundene sine, og at det derfor er rom for en lang rekke forbedringer. 

– Det gjelder å skape en friksjonsløs handleopplevelse mellom de ulike salgskanalene og kontaktpunktene for at kundene dine skal oppleve en sømløs kundereise. Det er dette omnikanal i stor grad handler om. 

Nå tenker du kanskje at omnikanal og tilgjengelighet ikke er viktig fordi du har lojale kunder? I så fall har Kai en dårlig nyhet til deg. 

– Kundene bryr seg ikke om hvor eller hvordan de handler. De velger det som til enhver tid er enklest for dem, og dette kan være forskjellig fra gang til gang. Det de ønsker å sitte igjen med er en god kundeopplevelse. Og jeg poengterer at dette ikke bare er viktig for nettbutikker, men absolutt alle retailere.  

Forbrukerne stiller større krav. Spesielt på nett setter aktører som gir de beste sømløse kundeopplevelsene listen høyt, uansett om kundene skal se film eller kjøpe flybilletter.

– I tillegg er konkurransen større online enn offline, fordi du alltid finner en annen som selger det samme – det gjør du ikke nødvendigvis i en norsk småby. Og når konkurransen er stor, er det enklere for forbrukerne å velge deg bort hvis du gir en dårlig opplevelse. 

Ønsker du å gi kundene dine gode opplevelser?

Er du i de samme kanalene som kundene dine?

Kai peker på at en av årsakene til nettbutikkenes manglende tilgjengelighet, er at antallet og kompleksiteten innen kanalene kundene kan nå deg på har økt. 

– Der det for 15 år siden var nok å ha en nettbutikk og være synlig på Google, holder ikke i dag. Kundene forventer å finne deg på de sosiale plattformene og kanalene de velger. Det er ikke du som retailer som etter premisset, og det hjelper ikke å være tilgjengelig på Facebook om kundene dine er på Snapchat. Det er heller ingen som ønsker å ringe kundeservice mer. 

For det første har kompleksiteten gjort at mange aktører ikke klarer å følge med.

De må velge å prioritere, og det krever ressurser både i form av mennesker og investeringer for å bli optimalt synlig på Google, Facebook og andre kanaler. 

– Inntil for et par år siden var ingen i Norge gode på omnikanal, men nå begynner noen nettbutikker å nærme seg. De har vært flinke til å samle inn kundedata, og bruke dem til å matche med annen innsikt. Det gir disse aktørene et stort konkurransefortrinn. 

For det andre opplever vi ofte at aktører er villige til å gjøre nødvendige investeringer i form av teknologi, men de undervurderer kostnadene det medfører å håndtere og bemanne den.

– Gjennom teknologi kan og må nettbutikker bli flinkere til å kjenne kundene sine, og som følge av det ha dem og deres behov i fokus – ikke sine egne. 

Rammeverket som gjør nettbutikken din tilgjengelig

Det er blant annet basert på disse utfordringene iProspect har utviklet rammeverket Commerce Success Framework – for at nettbutikken din skal bli tilgjengelig for kundene dine. 

– Dette krever ikke store ressurser, og det er ikke vanskelig. Etter en egenevaluering og et dybdeintervju blir muligheter og trusler avdekket. Svarene analyseres og revideres, før de settes inn i en modell som forteller deg hvor du er god og hvor du er dårlig, sier Kai. 

Til slutt gir rammeverket deg råd om hvor du bør legge innsatsen i fire kategorier – Availability, Findability, Buyability og Repeatability:   

• Availability – å være tilgjengelig og møte kundene der de er
• Findability – å sikre relevant synlighet i riktig øyeblikk
• Buyability – å skille produktene, nettbutikken og innholdet fra konkurrentene
• Repeatability – å bygge et varig kundeforhold etter det første salget

– Rammeverket kan hjelpe deg som driver en nettbutikk å skape et veikart, og steg for steg gjøre deg bedre på tilgjengelighet for kundene dine.

Dette vil gi deg innsikt i hvordan du når målgruppene dine, hvordan du skal sy sammen de ulike kanalene uavhengig om de er analoge eller digitale, og hvordan du bør håndtere og automatisere varelager og logistikk for å gi kundene dine den beste handleopplevelsen. 

– Fordelene er at det vil hjelpe deg å bli bevisst på dine styrker og svakheter, og da med tanke på kundenes forventninger og behov når det kommer til tilgjengelighet og omnikanal. Det handler om å effektivisere samspillet mellom de ulike kanalene, og det er det som er hovedmålet med rammeverket – å gjøre kanalmiksen så effektiv som mulig. Du kommer nærmere kundene og møter dem på deres premisser. 

Rammeverket gir deg et fundament og en vei videre som tydeliggjør hvordan du øker tilgjengeligheten til nettbutikken din. For med hånden på hjertet – er den tilgjengelig i dag?

– Dersom du ikke har svaret, ta kontakt med oss i iProspect for å se på mulighetene for en evaluering. Da vil du ha et solid grunnlag til å forbedre din nettbutikks digitale tilgjengelighet, og imøtekomme kundens behov. For husk – kunden har alltid rett. 

Kai Rist 

Performance Lead og strategisk rådgiver for digitale kanaler i iProspect 

E-post: kai.rist@dentsu.com

Ta kontakt med Kai hos iProspect, så tar vi et uforpliktende møte.