Møt Birgitte Borkenhagen Flåten - Consulting Director i Merkle

Birgitte er opprinnelig fra Harstad, men bor nå på Nordstrand i Oslo sammen med sin danske mann og deres to barn. 

_{Birgitte Borkenhagen Flåten - Consulting Director i Merkle} 

– Kan du fortelle kort hva du jobber med i Merkle? 

– Som strategikonsulent jobber jeg tett med kundene våre for å identifisere hvor det er rom for forbedring og hvordan disse endringene kan implementeres på en måte som både gir forretningsverdi og kundeverdi. 

Birgitte legger til at Merkle er et kundeopplevelsesbyrå og at det kort fortalt handler om å hjelpe bedrifter med å skape bedre opplevelser for kundene sine, både online og offline. 

– Min jobb er å utvikle strategier som både gjør disse opplevelsene så positive og minneverdige som mulig for sluttkunde, og samtidig sikre at de er merkevarebyggende for bedriften. Det kan være alt fra å forbedre måten du kommuniserer med kunder på, (re)designe tjenester og produkter, til beslutningsstøtte på innkjøp av markedsføringsteknologi. 

 

– Hva synes du er mest spennende med dette fagfeltet? 

 – Det er mye snakk om B2C, B2B og B2B2C og så videre i bransjen vår. Men til syvende og sist er det mennesker det er snakk om. Mennesker blir motiverte når de opplever “verdi for meg”, så kunsten er å bygge personlige relasjoner. Dette synes jeg er et spennende terreng, og særlig med tanke på den kunstige intelligensens inntog i kundeopplevelsesfeltet. Dette perspektivet er også spennende i forhold til måten jeg jobber med bedrifter på, både for å utvikle strategiene og ikke minst for å operasjonalisere og implementere dem.  

– På hvilken måte bidrar fagfeltet til å skape resultater for kundene? 

– Ved å sette en strategi for kundeopplevelse like høyt som forretningsstrategien, bygger man sterkere og mer meningsfulle relasjoner til kundene sine. Dette gir utslag i kundetilfredshet, men er også avgjørende for forretningsvekst gjennom inntektsvekst, merkevarepreferanse og lojalitet. 

 

– En CX strategi definerer hva du lover kundene dine, og ved å operasjonalisere strategien setter du standarden for prioriteringer, kommunikasjon, produkt- og tjenesteutvikling og så videre. På den måten sikrer du en konsistent opplevelse av merkevaren din i alle interaksjoner. Lojalitet kommer av tillit, og tillit bygger du ved å være konsistent og forutsigbar. Gjøre det man lover. Så enkelt, så vanskelig. 

 

Når Birgitte ikke er på jobb eller sammen med familie og venner, er hun ofte å finne på yoga-matta, eller på kjøkkenet med et eller annet bakeprosjekt.   

– Det er mye god meditasjon i en gjærdeig og det er ofte da de gode løsningene dukker opp.