Hva forventer kundene dine? 6 områder brukeropplevelser bare MÅ levere på i 2024

Kunden har alltid rett, heter det i servicebransjen. Det gjelder like mye på nett som i fysiske butikker. Men hva betyr det egentlig å gi kunden rett når det kommer til digitale brukeropplevelser? Det gir Merkles CX-imperativer 2024 oss svaret på.

_{Merkle har spurt mer enn 800 eksperter på CX og mer enn 2 000 forbrukere om hva som er viktigst for at de skal få en god opplevelse. Det har resultert i seks CX-imperativer.} 

CX, UX, kundeopplevelse, kundereise – kjært barn har mange navn. Poenget er at de fleste som på en eller annen måte interagerer med kundene sine på nett, nå har skjønt at kvaliteten på opplevelsen de tilbyr kundene sine har direkte påvirkning på bunnlinja.

Undersøkelse i 18 land

Når noe er så viktig for bedriftens resultat, holder det ikke med antakelser og magefølelse. Vi må ha harde data. For å kunne jobbe etter reell innsikt så har Merkle gjennomført en undersøkelse i 18 land. Vi har spurt mer enn 800 eksperter på CX og mer enn 2 000 forbrukere om hva som er viktigst for at de skal få en god opplevelse. Det har resultert i seks CX-imperativer. 

Hva er egentlig et imperativ?

Ifølge Store Norske Leksikon er imperativ et allmenngyldig pliktbud. Det blir jo litt omfattende og ambisiøst, så hvorfor velger Merkle å kalle dataene fra sin forbrukerundersøkelse for imperativer? Jo, fordi et imperativ står i kontrast til en maksime, som er en subjektiv regel som du kan velge om du vil følge eller ikke. Merkles CX-imperativer er nemlig ikke bare et sett gode råd. De er punkter du absolutt må levere på om du vil lykkes med dine kundeopplevelser.

Merkle´s CX-imperativer for 2024:

1. Se CX fra kundens perspektiv
2. La brukerdataene jobbe for kunden og til deres fordel
3. Bruk AI på en etisk måte for å hjelpe forbrukeren, og bygge tillitt
4. Ivareta kundens behov for menneskelig interaksjon
5. Ikke glem kunden etter kjøpet
6. Bruk ny teknologi til å gi kunden mer makt og nye muligheter

Last ned Merkles CX-imperativer her

Så enkelt – så vanskelig

Dette hørtes jo enkelt nok ut, ikke sant? Nei, som med så mye annet så er CX-imperativene lett å si, men betydelig vanskeligere å gjøre. Derfor har vi laget en rapport hvor vi går gjennom hva de seks imperativene egentlig betyr, hva de vil si for din merkevare og hva konkret du bør gjøre for å levere på dem. For eksempel har vi til hvert imperativ laget sentrale spørsmål du kan stille deg selv og din bedrift for å sjekke om du oppfyller imperativet.

Vi tar det første imperativet som eksempel. Så klart prøver du å se ting fra kundens synspunkt. Det gjør vel alle? Vel, hvis du vil sjekke om du virkelig ser CX fra kundens synspunkt kan du begynne med å spørre deg selv om din nettside er laget for å levere verdi til kunden eller for å levere verdi til deg, altså selge. Og om din nettbutikk er laget for å gjøre livet enklere for kunden eller enklere for deg. Og om den fantastiske kundeopplevelsen din butikk skal være kjent, for virkelig gjennomsyrer alle kundekontaktpunktene.

Hva skal du gjøre nå?

For å lykkes med CX må du faktisk sette deg på den andre siden av bordet og tenke på kunden først. Underveis. Og sist. Men kanskje føler du allerede at du har gjort dette. Kanskje er det ikke deg det kommer an på? Til tross for at brukersentrert design (UCD) har vært en fremtredende retning innen digitalt design siden 80-tallet, er det fremdeles overraskende mange merkevarer som ikke leverer på det overordnede prinsippet om å sette kunden først. Dette skyldes delvis at for mange beslutninger om kundeopplevelse blir tatt av ledere med liten CX-kompetanse og som kanskje ikke forstår hvorfor det til syvende og sist er best for bedriftens bunnlinje å investere i CX. Det er her vår CX-imperativer 2024-rapport kommer inn i bildet.

Merkles CX-imperativer er en verktøykasse som hjelper deg med å levere på intensjonen om å sette kunden først. Den forteller deg nøyaktig hva du skal gjøre, men forklarer også på en pedagogisk måte hvorfor man skal gjøre det og hvordan. Og best av alt, den er så godt forankret metodisk, har et så stort dataomfang og er så fersk, at det er så å si umulig å være uenig med den. Nettopp derfor har vi valgt å kalle den CX-imperativer.

Last ned Merkles CX-imperativer her!