Essensielle grep for netthandel i nedgangstider

_{Skrevet av: Kai Rist og Kaja Gilje Sekse fra iProspect.}

I tøffe økonomiske tider må norske netthandelsaktører tilpasse seg og utvikle seg selv i takt med endrede forbruks- og kjøpsvaner. Med disse grepene sikrer du relevans og synlighet i markedet, til tross for nordmenns stadig tynnere lommebøker.

_{- Et kaldt hode og noen grunnleggende, viktige prinsipper vil sikre aktualitet og synlighet i et marked under press, skriver Kai Rist og Kaja Gilje Sekse fra iProspect.}

Norsk og internasjonal retail går en tøff framtid i møte, med makroøkonomiske forhold som mange konsumenter ikke har opplevd tidligere. Økende renter og prisstigninger som resultat av internasjonale forhold har ført til at private husholdninger ikke lenger har den samme handlefriheten som vi nordmenn har vært vant til de siste tiårene.

Hva vil dette bety for netthandelen, og hva kan netthandelsaktører gjøre for å komme best mulig ut av denne usikre perioden? I stedet for å messe om at «desperate times calls for desperate measures», er det heller et kaldt hode og noen grunnleggende, viktige prinsipper som vil sikre aktualitet og synlighet i et marked under press.

Vær forberedt på varige endringer i handlevaner

Hvordan retailere forbereder og planlegger for tøffere tider er avgjørende. Her gjelder prinsippet «prepare for the worst, hope for the best».

Pandemien bidro til at forbrukere endret vaner, vaner som vil ha en langvarig effekt på netthandelen, og som vil bidra til økt organisk vekst fremover. Selv om de økonomiske tilstandene vil bremse denne veksten, vil andelen som handler på nettet fortsette å vokse i årene som kommer. Med stadig økende bruk av digitale enheter, endring i forbrukeratferd og teknologiske fremskritt, vil netthandel trolig fortsette å være en av de største driverne bak den globale økonomien.

Fortsett med markedsføring

Kutt i markedsføringen vil kunne gi positiv profitt på kort sikt, men besparelsen vil på sikt påvirke salget og bunnlinjen negativt. Markedsføring er ikke et luksusgode, men en nødvendighet, og en god markedsføringsstrategi og vedvarende medieinvesteringer vil gi synlighet i markedet. Og om konkurrentene kutter i mediebudsjettet vil vedvarende investering kunne øke merkevarekjennskapen din – både på kort og lang sikt.

Som pandemien viste, er det spesielt behov for å være agile og tilpasningsdyktige i usikre tider. Markedsføringsstrategien bør derfor ha rom for fleksibilitet og justeringer, både med tanke på budsjetter, kanaler, mennesker, verktøy og, ikke minst, nye innovasjoner.

Dog vil enkelte aktører oppleve krav og behov om besparelser og nedbemanninger som resultat av redusert kjøpekraft og etterspørsel. Da vil man risikere å miste nødvendig kompetanse som kan være avgjørende for å gjennomføre markedsføringsstrategier- og aktiviteter. Dette kan løses ved å leie inn nødvendig kompetanse ved behov.

• Ikke dropp markedsføring og fortsett å investere i synlighet.
• Utforsk muligheter utenfor egen organisasjon.
• Ha en fleksibel strategi.
• Benytt eksterne spesialister ved behov.

 
Utvikling og brukeradopsjon skjer i lynfart

ChatGPT viser hvor raskt ting skjer, både med hensyn til utviklingen av nye tjenester og bruk av disse. Og kunstig intelligens (AI) og automatisering vil spille en stadig større rolle i netthandel. AI vil kunne hjelpe bedrifter med å forutsi kundeatferd, forbedre kundeservice, og gi en mer personlig handleopplevelse. Samtidig vil automatisering bidra til å effektivisere driften av netthandelsbedrifter og redusere kostnader.

Personalisering vil bli enda viktigere fremover da forbrukere vil forvente en mer personlig handleopplevelse. Bedrifter vil bruke kundedata og AI for å tilpasse tilbud og produkter basert på individuelle preferanser og tidligere kjøpshistorikk. Folks forventinger til gode kundeopplevelser øker drastisk, men hele 79 % av forbrukere som sier at kundeopplevelser på nett er viktig for dem, i følge dentsu Consumer Navigator: Retail & eCommerce 2023.

Smart bruk av kundedata og AI vil også bidra med å drive stemmestyrt netthandel fremover. Med stadig økende bruk av stemmestyrte assistenter som Siri, Alexa og Google Assistant vil det bli mer vanlig å gjennomføre transaksjoner ved bruk av stemmekommandoer. Dette vil også kreve at bedrifter tilpasser sine nettbutikker til å støtte denne typen transaksjoner.

Videre vil virtuelle og utvidede virkelighetsopplevelser gjøre det mulig for forbrukere å oppleve produkter på en mer realistisk måte, og dermed øke salg og engasjement. Dette vil gjøre det mulig for netthandelsbedrifter å differensiere seg fra konkurrentene og gi kundene en mer unik handleopplevelse.

Fokuset på bærekraft øker

Uavhengig om man er en fysisk, digital eller omni-retailer er kunder i økende grad opptatt av bærekraft. Netthandelsbedrifter vil måtte tilpasse seg ved å tilby mer miljøvennlige produkter og emballasjealternativer samt redusere karbonavtrykket og ta ansvar for å redusere avfall. Å operere bærekraftig bør derfor være en hygienefaktor og noe alle bør strebe for.

Viktigheten av SEO, betalt søk og social commerce

For å selge på nett må du bli funnet. Store andeler av netthandelsaktørers salg kommer fra søk. En god SEO-strategi kan være tungen på vektskålen i nedgangstider, og kan gi besparelser målt opp mot betalt trafikk til nettsidene.

• Foreta søkeordsanalyser for å finne søketermene som forbrukere bruker for å finne de produktene du selger.
• Lag innhold for nettsidene basert på det kundene søker etter.
• Mål kontinuerlig hvordan SEO-strategien bidrar til trafikk og salg på nettsidene, og juster når nødvendig.

Fokuser på produkter med høy ROI eller margin ved taktisk markedsføring. Volumvarer med stor etterspørsel vil i større grad selge seg selv, også i nedgangstider. Betalt søk bør være en stor del av markeds- eller distribusjonsbudsjettet, og ved å etablere en budstrategi basert på produktmarginer, vil man kunne effektivisere investeringene på søk.

Også social commerce spiller en stadig større rolle, ifølge dentsu Consumer Navigator. Flere merkevarer tar i bruk social commerce for å treffe, og selge til, kunder der de befinner seg i sine sosiale nettverk. Og forbrukere er villige, og ønsker, å kjøpe direkte på sine sosiale kanaler.

Det er forventet stor vekst innenfor social commerce de neste fem årene. Statista.com estimerer at globalt salg via sosiale plattformer nådde knappe $1000 milliarder i 2022, og at dette vil øke til $3000 milliarder innen 2026.

Omnikanal med kunde i sentrum

For retailere med både online og fysiske butikker vil det kreve en omni-tilnærming til kunder i enda større grad. Kundene er i ulike modus til enhver tid, og forventer den samme grad av tilbud og service uavhengig av kanal når de er i kontakt med en butikk. Da er det viktig at du har kontroll på kundens data og profil, slik at du har et 360-bilde av kunden. En reell omnikanalstrategi har kunden og kundens behov i sentrum, uansett hvor i kundereisen kunden befinner seg i.

For å møte forbrukernes forventninger til omnikanal-tilstedeværelse i 2023, bør følgende være inkludert i en omnistrategi:

• Fleksible leveranse- og returvalg
• 360 graders tilgang til kundeprofil, slik at kundekontakter kan tilby best mulig kundeservice
• Samsvar mellom inventar i butikk og inventar på nettbutikk
• Utnyttelse av teknologi, for eksempel AR, for å skape en god og naturlig handleopplevelse på nett

For å være aktuelle og konkurransedyktige må norske netthandelsaktører ikke bare tilpasse seg en ny økonomisk hverdag for forbrukerne i landet, men også utvikle seg selv og tilpasse seg nye forbrukervaner. Aktørene som evner å tilpasse seg dette er de som vil komme seg helskinnet gjennom de utfordrende tidene vi er i vente.